O que fazer em caso de voo atrasado ou cancelado?

Voos atrasados e cancelados fazem parte da viagem de avião, e companhias aéreas e aeroportos nem sempre explicam o porquê. Este guia aborda as causas mais comuns, o que fazer quando isso acontecer com você, como solicitar compensação, e dicas para evitar voos propensos a atrasos.

O que fazer se o seu voo atrasar ou for cancelado?

Atrasos e, principalmente, cancelamentos podem virar um pesadelo se isso fizer com que você perca um evento importante. É fácil se perder em meio às alternativas e confusão, e as companhias aéreas nem sempre facilitam as coisas. Veja neste guia passo a passo o que fazer imediatamente se o seu voo atrasar ou cancelar.

Remarque sua passagem o quanto antes.

Seus direitos dependem das regras de proteção ao passageiro sob as quais seu voo se encaixa. Se ele sai de ou chega à União Europeia com uma companhia aérea europeia, por exemplo, regras rigorosas são aplicadas quando algo dá errado. Caso seu voo esteja atrasado ou tenha sido cancelado, as companhias aéreas são obrigadas a ajudar você a chegar ao seu destino – muitas vezes sem nenhum custo adicional.

Em caso de atrasos mais longos, as companhias aéreas devem embarcar você no próximo voo disponível. Isso pode até significar voar com outra companhia, se esse for o jeito mais rápido para chegar ao seu destino. Já se o seu voo for cancelado, você pode escolher entre remarcar sua passagem de graça para outro voo, viajar em outra data ou receber o reembolso integral.

As regras europeias (similares às brasileiras) vão mais além: durante atrasos demorados, as companhias aéreas podem precisar cobrir itens essenciais como refeições, estadias em hotéis e transporte se você tiver que passar a noite no local.

Dito isso, agir o mais rápido possível ainda ajuda. Acompanhe seu voo com o Rastreador de voos do KAYAK e, se um atraso estiver com cara de que pode acabar em cancelamento, o app do KAYAK permite ver rapidinho quais outros voos estão disponíveis naquele dia – assim você já vai se preparando para remarcar a passagem antes que as filas se formem.

Solicite o reembolso ou compensação.

Os passageiros quase sempre têm direito a um reembolso se a companhia aérea cancelar o seu voo um pouco antes da partida e eles optarem por não viajar. Além do preço da passagem, isso normalmente inclui qualquer serviço extra pré-pago como bagagem despachada, reserva de assento ou upgrades, mesmo que a tarifa original reservada seja não reembolsável.

As regras sobre atrasos costumam não ser muito claras e variam dependendo de onde você está voando e das regulamentações do país. Em algumas regiões, os passageiros têm direito a compensação após atrasos significativos; em outras, as companhias aéreas são obrigadas apenas a prestar assistência, como providenciando refeições, hospedagem ou a remarcação da passagem.

Agora, o que conta como um “atraso significativo” e o tipo de compensação disponível pode variar bastante.

Algumas companhias aéreas também podem oferecer compensações “cortesia” a seu critério, como vouchers de viagem, cupons de refeição ou milhas de passageiro frequente – particularmente em casos de atrasos mais longos.

Antes de viajar, é sempre bom dar uma olhada tanto na regulamentação dos direitos dos passageiros do país de onde seu voo está partindo como na própria política da companhia aérea para saber qual tipo de assistência esperar, caso seus planos sejam interrompidos.

Eu tenho direito a compensação se o meu voo atrasar?

Segundo a Resolução Nº 400 da ANAC, você tem direito a assistência e compensação em alguns casos, de acordo com o tempo de espera. As companhias aéreas devem garantir assistência material e informações claras aos passageiros em atrasos:

• 1 hora: comunicação (internet, telefonemas ou mensagens).
• 2 horas: alimentação adequada (voucher, refeição ou lanche).
• 4 horas: acomodação (se necessário) e transporte até o local de estadia.

Além disso, atrasos superiores a 4 horas podem resultar no reembolso integral da passagem ou reacomodação em outro voo a critério do passageiro. As principais regras incluem:

• Atraso superior a 4 horas: direito a reembolso integral, reacomodação em novo voo ou retorno ao aeroporto de origem.
• O que é reembolsado: valor total da passagem aérea, incluindo taxas de embarque e extras, sem aplicação de multas (se a causa do atraso for da empresa).
• Cálculo do valor: trata-se do valor nominal pago pela tarifa, não o valor da nova passagem.
• Forma de pagamento: a devolução é feita na mesma forma da compra (crédito no cartão ou depósito na conta).

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) ainda garante indenização por possíveis danos patrimoniais ou morais.

Por que os voos atrasam ou são cancelados?

Mesmo que você não tenha controle sobre as companhias aéreas, entender as causas dos atrasos e cancelamentos de voos pode ajudar você a lidar melhor com eles e até mesmo a evitá-los no futuro. Confira abaixo os principais motivos pelos quais seu voo pode atrasar ou ser cancelado.

O tempo

Tempestades, neve, chuva, neblina, ventos fortes e por aí vai. Um monte de eventos climáticos extremos pode impactar a capacidade do piloto de pilotar e pousar o avião com segurança. Isso inevitavelmente significa atrasos e até cancelamentos. As temperaturas também podem causar um baita estrago.

A companhia aérea talvez tenha que remover gelo e neve acumulados em uma aeronave, o que pode levar até 30 minutos em caso de nevascas. Mas o tempo não afeta só o avião no qual planeja embarcar. Mesmo que o céu esteja azul aí onde você está, o tempo na cidade de origem do seu voo pode gerar um atraso – o que pode, por sua vez, causar atrasos em cadeia também no seu aeroporto.

Pense que antes que o voo atrasado possa decolar novamente, os passageiros anteriores precisam desembarcar, assim como sua bagagem; o avião precisa ser limpo e abastecido, e seus estoques de alimentos, higiene e afins, reabastecidos. Tudo isso pode causar uma bola de neve de atrasos. E se o tempo não melhorar, esses atrasos podem rapidamente se transformar em cancelamentos.

Problemas mecânicos e da companhia aérea

É claro que as companhias aéreas levam quaisquer problemas mecânicos extremamente a sério. Se algo estiver errado com uma aeronave, elas precisam ter certeza de que tudo esteja em perfeita ordem e segurança antes de sua decolagem. Alguns problemas podem ser rapidamente solucionados, mesmo que atrasem o voo; outros podem significar o seu cancelamento.

Certos problemas são considerados um “cancelamento controlável”, como quando a companhia aérea se descuida da manutenção da aeronave e isso resulta numa pane elétrica ou falha do motor, por exemplo. Mas eles também podem ser causados por forças externas – como uma falha no sistema de controle do tráfego aéreo, um ataque cibernético ou algum outro problema de TI.

Além das falhas mecânicas, coisas como a limpeza do avião, demora para carregar ou descarregar as malas, atrasos no abastecimento e problemas com a equipe também podem atrasar o voo de uma companhia aérea. Nos últimos anos, o mercado de trabalho apertado causou mais escassez de pilotos, tripulantes e profissionais da manutenção, o que levou a mais voos atrasados ou cancelados.

Controle de tráfego aéreo

Assim como os carros nas rodovias, o congestionamento pode atrapalhar o tráfego de aeronaves. As companhias aéreas contam com o controle de tráfego aéreo para gerenciar o fluxo e o número de aviões no céu.

Quando os controladores impõe restrições aos voos para manter o equilíbrio do tráfego, as companhias aéreas podem ter que manter a posição de suas aeronaves no céu antes do pouso, alterar as partidas, redirecionar ou cancelá-los completamente. A circulação em solo também pode causar congestionamentos no ar.

Por exemplo, se um voo sair atrasado do portão por algum motivo, o próximo voo com chegada prevista nesse portão pode se atrasar também, e assim por diante.

A falta de pessoal também afeta o controle do tráfego de aeronaves, assim como afeta o serviço das companhias aéreas. O número insuficiente de controladores força os aeroportos a reduzir o número de voos – e, de quebra, eleva o preço da passagem.

Problemas de segurança

A boa notícia é que a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) leva a segurança a sério. Mas as medidas extras que os aeroportos tomam para fazer a triagem de passageiros podem causar interrupções. Qualquer coisa, desde um passageiro indisciplinado até uma ameaça de ação criminosa, pode fazer um voo desviar de rota ou se atrasar tanto que cancelamentos sejam inevitáveis.

Pessoal em conexão

Mais uma causa por trás de atrasos do que de cancelamentos, os aviões podem esperar passageiros atrasados vindos de um voo de conexão. As companhias aéreas normalmente não vão esperar por um ou dois viajantes.

Mas se estivermos falando de um grupo deles, talvez elas o façam visto a dificuldade para remarcar todos caso percam sua conexão. Às vezes, um voo também pode atrasar se as malas estiverem demorando mais do que o esperado para passar de um avião para outro.

Maneiras inteligentes de evitar atrasos e cancelamentos de voos.

Não existe uma maneira infalível de prever e evitar atrasos e cancelamentos de voos, isso é fato. Mas tem algumas coisas que você pode fazer para diminuir o risco de ser pego ou pega de surpresa.

Reserve um voo mais cedo.

Quanto mais cedo, melhor, na verdade. Voe à tarde ou à noite e provavelmente o avião no qual você embarca já terá feito uma ou mais viagens naquele dia. Se ele atrasou por qualquer motivo nesse meio tempo, isso vai acabar afetando o horário do seu voo.

Atrasos e cancelamentos inevitavelmente têm um efeito bola de neve ao longo do dia, o que costuma piorar com o passar do tempo. Portanto, quanto mais cedo você voar, menos se expõe a problemas desse tipo, e menos chance terá de se deparar com um voo atrasado ou cancelado.

Reserve um voo direto, sem escalas.

Estatisticamente, quanto mais voos tiver no seu itinerário, maior a chance de um deles estar atrasado ou cancelado. Um primeiro voo saindo no horário não adianta muito se você ficar esperando uma eternidade pelo seu segundo trecho num aeroporto de conexão.

Mas se uma escala ou mais é inevitável, procure reservar toda a sua viagem na mesma companhia aérea. Desse modo, é mais provável que ela esteja mais disposta a ajudar você na busca e reserva de um novo voo de conexão.
A ferramenta Trips do KAYAK guarda todas as suas reservas num só lugar e avisa você em tempo real sobre cancelamentos, atrasos e mudanças no portão de embarque.

Reserve uma companhia aérea com muitos voos diários.

Em caso de atraso ou cancelamento, as companhias aéreas vão colocar você no próximo voo delas que tenha um lugar disponível. Suas chances de conseguir um assento são maiores se a companhia voar para o seu destino várias vezes ao dia.

Isso também reforça o argumento para reservar um voo num horário mais cedo. Vamos supor que sua companhia aérea voe para Salvador apenas duas vezes por dia, por exemplo. Se você já está no segundo voo e ele for cancelado, talvez tenha que esperar até o dia seguinte por outro voo.

Reserve uma companhia aérea com histórico de pontualidade.

A OAG, uma plataforma de dados da aviação, fica de olho no histórico de pontualidade das companhias aéreas do mundo todo. Ela define pontualidade como voos que chegam ou partem dentro de 15 minutos dos seus horários previstos de chegada e partida.

Todo mês, a OAG publica um relatório chamado Punctuality League que classifica companhias aéreas do mundo todo pelo desempenho da sua pontualidade. Reservar uma companhia com histórico de ser pontual pode aumentar suas chances de evitar atrasos.

Perguntas frequentes sobre voos atrasados e cancelados